Навигация

 
 

Календарь

«    Ноябрь 2017    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930 
 

Call-центр – помощник клиентов и инструмент развития бизнеса

За последнее десятилетие контакт-центры появились у большинства крупных холдингов и начали внедряться компаниями среднего размера. На call-центр возлагаются большие надежды в плане развития бизнеса – привлечение новых клиентов и обслуживание старых, но эти надежды не всегда оправдываются. Причин тому много. К примеру, клиенты перестают звонить в колл-центр, поскольку их не устраивает чрезмерно длительное ожидание ответа оператора, или они понимают, что их вопрос в устной беседе решить, практически, невозможно – все равно придется ехать в офис компании, и, таким образом, затраты времени только удвоятся.

Существует несколько способов сделать обращение в контакт-центр привлекательным для клиентов.

Сокращение времени ожидания ответа

Помочь клиенту быстрее получить ответ оператора кол-центра поможет:

  • сокращение времени обработки запросов,
  • грамотное управление очередью звонков,
  • снижение количества повторных звонков клиентов, не получивших достаточно информации при первом общении с оператором.

В целях уменьшения времени обработки вызовов полезно использовать возможности интеграции колцентра с различными приложениями, которые необходимы операторам для ответов на вопросы клиентов. Тогда вся информация будет доступна в одном окне, и операторам не понадобится тратить время на загрузку множественных приложений, навигацию между ними и поиск информации в каждом из них.

Для управления очередью звонков call-центра и исключения пиковых нагрузок существуют специальные программные средства (правда, на российском рынке представлены, в основном, решения западных производителей). Помимо этого, полезно задействовать возможность получения статистики функционирования контактного центра в режиме настоящего времени – это поможет руководящим менеджерам своевременно принимать меры по устранению возникшей перегрузки (например, когда длительность ожидания ответа оператора превысила определенный порог).

Количество повторных обращений, следующих за малопродуктивным первичным общением, можно снизить не только путем повышения квалификации операторов, но и за счет визуализации общения, о котором пойдет речь дальше.

Визуализация общения оператора с клиентом

В ряде случаев, визуальный ответ может оказаться намного полезнее голосового. С помощью специализированного программного обеспечения для колл-центров можно обеспечить клиентов наглядными ответами:

  • показать документ с разметкой обязательных для заполнения полей, а также образец заполнения,
  • нарисовать на карте дорогу до ближайшего магазина компании и показать карту клиенту,
  • продемонстрировать клиенту фотографии товаров,

оказать визуальную помощь в навигации по сайту компании – выделить нужную ссылку, показать расположение интересующего клиента раздела и т.п.


  • Комментарии
  • ВКонтакте